先说结论
- 按贡献利润乘复购概率分 A/B/C,不按订单金额分。
- A 类客户配八成注意力,C 类只做标准化交付。
- 消耗你超过产出的客户,要主动放弃。
怎么分
A:贡献利润高且会复购,或能带来转介绍。
B:利润中等、复购不确定。
C:一次性、低利润、沟通成本高。
怎么服务
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A:定期主动沟通,问题当天回。
B:按节点沟通,走标准流程。
C:只走标准流程,不接受定制。
该放弃的三个信号
每次沟通都在压价;需求反复变更但不加预算;长期拖延付款。
放弃不是拉黑,是把服务降级到标准档。
常见问题
客户少也要分级吗
十几个客户就该分,分级的目的是分配注意力。
怎么算贡献利润
收入减直接成本(材料、外包、平台费),不算自己的时间。
分级要不要告诉客户
不用明说,体现在响应速度和交付方式上即可。
来源与口径
- 客户关系管理 RFM 模型(通用方法)(通行版本)
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